Decisão atende pedido do MPAM e visa garantir direitos do consumidor em todos os canais de atendimento da concessionária
A Justiça do Amazonas acolheu um pedido do Ministério Público do Amazonas (MPAM) e determinou que a Amazonas Energia passe a fornecer, de forma imediata, um número de protocolo individualizado para cada solicitação de falta de energia. A medida deve ser aplicada em todos os canais de atendimento da empresa, corrigindo falhas identificadas na prestação do serviço e garantindo que o cidadão tenha meios de comprovar a interrupção do fornecimento.
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A decisão é fruto de uma Ação Civil Pública (ACP) com pedido de tutela de urgência, movida pela 51ª Promotoria de Justiça Especializada na Proteção e Defesa do Consumidor (Prodecon), sob a titularidade do promotor Edilson Queiroz Martins. O Ministério Público apurou que a concessionária limitava o atendimento em canais digitais e deixava de emitir protocolos individuais quando já existia um registro de ocorrência para a mesma área geográfica.
Prática abusiva e o Código de Defesa do Consumidor
De acordo com o MPAM, a conduta da concessionária configura falha na prestação do serviço, conforme o Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Além disso, a prática foi classificada como abusiva (Artigo 39, inciso V, do CDC), uma vez que dificulta a produção de provas pelo consumidor e inviabiliza pedidos de reparação por eventuais danos elétricos causados pela instabilidade na rede.
A juíza Careen Aguiar Fernandes, ao analisar o caso, ressaltou que a recusa em fornecer o documento ou a vinculação do pedido a registros de terceiros viola o direito fundamental à informação. Para a magistrada, o registro individual é indispensável para que o usuário rastreie o serviço público essencial e comprove o exato momento da solicitação.
Regras para o novo protocolo da Amazonas Energia
Com a determinação judicial, a Amazonas Energia deve emitir o comprovante mesmo que já haja uma ocorrência registrada na mesma localidade. O sistema de atendimento — que inclui aplicativo, site, call center, WhatsApp e chatbot — precisa gerar um número único contendo:
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Data e hora exata do registro;
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Identificação clara da unidade consumidora;
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Georreferenciamento aproximado;
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Identificação do canal utilizado pelo cliente.
Em caso de descumprimento das obrigações estabelecidas, a concessionária estará sujeita a uma multa diária de R$ 5 mil por item não atendido.
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